方城县政策咨询服务窗口工作要求及流程

方城县行政审批服务中心设立“政策咨询综合服务”窗口，为更好的服务企业和群众，提升企业群众的获得感和满意度，特制定“政策咨询综合服务”窗口工作人员标准及要求。

　　一、工作标准

　　政策咨询服务窗口及工作人员按照“四有”（有专人、有设备、有资料、有制度）、“三会”（会耐心答、会仔细查、会精准分）标准进行配备、提供服务。

　　（一）“四有”。  有专人 ：  由中心统筹安排窗口工作人员，承担政策咨询服务窗口服务工作。有设备：窗口配备电脑、打（复）印机、桌椅、电话、文具等基础设备。有资料：整理汇编政务公开信息资料，如政府公报、惠企政策汇编、惠民政策汇编等，分门别类摆放，方便企业和群众查阅。有制度：建立完善政策咨询综合服务窗口工作制度，明确服务功能、工作流程、文明服务要求等。

　　（二）“三会”。会耐心答：认真、耐心回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到微笑服务、主动服务，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。会仔细查：对企业和群众需要查阅、获取的政策文件，善于登录各部门政府网站进行全面仔细检索，或利用现有资料进行查找搜索，对检索或查找不到的政府信息，指导其向制作机关提出公开申请。会精准分：建立完善政务服务大厅内各窗口、各部门间的联动机制，对企业和群众提出的简单咨询要当场答复，遇到疑难问题，要及时记录，精准分办，2个工作日内给与答复。超越本级政府权限范围的，可引导其拨打“12345”热线进行咨询。

　　二、工作要求

　　（一）落实工作责任。建设“政策咨询综合服务”窗口是新时代政务公开工作更好服务人民群众的重要举措，是提升政务服务能力的重要内容。各政务服务单位要高度重视，充分发挥牵头抓总作用，建立制度，明确要求，协调解决有关问题。

　　（二）坚持节约集约。统筹使用已开设的咨询服务台、政府信息公开查阅场所、政务公开专区、休息等候区等现有场地、设备、人员等，整合设立“政策咨询综合服务”窗口。

　　（三）强化互联共享。加强“政策咨询综合服务”窗口与政务服务平台、12345政务服务便民热线知识库、政府网站等信息互联共享，实现各类信息汇集，探索主动推送、精准推送等服务。

　　（四）明确岗位职责。“政策咨询综合服务”窗口工作人员在行政审批服务中心的管理下，承担政策查阅、咨询解答、指导依申请公开办理的服务工作，不履行办件受理、办理政府信息公开申请等行政职能，不承担出具证明、证实真伪等举证责任。

　　（五）加强人员培训。对政策咨询服务窗口工作人员进行岗前培训和定期培训，按照“会耐心答”“会仔细查”“会精准分”的上岗标准，重点培训网上检索、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，知晓“在哪查、怎么答、会指引”，为企业和群众提供优质、便捷服务。

　　三、工作流程

　　实施“一站式”服务工作流程。对企业和群众提出的简单咨询可实现当场答复的立即答复，复杂咨询第一时间联络部门政策咨询联系人，及时给与答复，形成“一站式”闭环工作机制。

　　如企业和群众想要获取或查询未公开的政策文件，窗口工作人员会现场指导其按相应流程，向政务公开工作机构提出依申请公开。